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銳思研究

每周案例-騙取客戶員工潛逃,監管缺位單位有責時間:2018-03-22

2017年7月,鄭女士通過“我愛我家”房產中介,購買了北京市豐臺區鳳臺路口東里一套二手房。如期完成網簽,但貸款卻未能申請到預期的180萬元,讓購房資金多出了個缺口?!熬腿誦⊙釧搗恐髯偶庇們?,他可以協調,先借給房主一部分預支,首付款支付時可以優惠一些?!斃⊙釧島?,鄭女士有一些心動。當天下午,經紀人小楊再次聯系鄭女士,聲稱房主承諾如果能先借50萬元救急,后續首付時可抵用54萬元。因為小楊先前說過,店長也知道,鄭女士就沒懷疑。小楊說因公司賬戶不會直接接收這類款項,要求鄭女士將錢直接轉到他個人賬戶上,由他轉給房主。

隨后,鄭女士分別轉了10萬、40萬到小楊的賬戶上,小楊給了她兩張所謂“收條”。鄭女士提供的“收條”顯示,“今收到客戶購房款54萬元整,此款作為資金監管使用,于過戶前2日轉入客戶賬戶?!筆仗踔兄患幻?,未見任何蓋章和指紋等。

此后,鄭女士說她每次給小楊打電話,對方要么說回老家,要么信號不好,而“我愛我家”一直未主動聯系過她?!靶⊙鈐俑掖虻緇八到棖?,我才覺得事情不對勁?!彼吹健拔野壹搖狽崽ㄇ岸錈諾耆幢桓嬤?,小楊已經10多天未來上班。鄭女士才知道,房主根本沒有收到她借出的50萬元,于是報警。

12月7日,“我愛我家”客服部就此事作出回應,表示接到店面投訴,反饋經紀人楊某以房主借款為由,欺詐了鄭女士50萬元后逃跑?!拔野壹搖鋇囊滴窬砬肜捶恐?,最終完成立案手續?!熬降彌E刻峁┑目詮┖褪站萆系慕鴝畈環?,鄭女士陳述的是借款50萬,還款收據上的金額是54萬,且收據是手寫的,無正規章印和手印。除了鄭女士無任何人能夠證明此收據是楊某本人出示的,也無法證明此收據是業主寫的,且業主對于楊某的借款全程不知情?!敝?,“我愛我家”與鄭女士一起到楊某老家追繳此費用,得知楊某老家無法承擔此費用后,鄭女士以楊某是“我愛我家”員工為由,要求對方承擔其損失的50萬元。

依照原合同約定,雙方應在11月中旬完成過戶手續,但50萬的缺口讓她無力支付。房主告訴鄭女士,如不能按時過戶將追究其違約責任。11月底,“我愛我家”方面考慮到鄭女士面臨的過戶風險,表示可墊資20萬為促進解決此事,剩余部分由鄭女士承擔,但鄭女士愛人堅決不同意。126日,“我愛我家”客服部通過電話形式再次聯系鄭女士,但對方仍堅決讓我愛我家全部承擔墊付責任?!拔野壹搖北硎?,將再次約客戶見面協商。

【案例總結】

這個案例中鄭女士本人未遵照雙方簽訂的合同進行操作,顯然有過錯,但“我愛我家”的管理和應對也有不當之處,下面筆者將從房產公司規范管理的角度為讀者進行解析。

一、員工管理應有規范

本案中,鄭女士與其經紀人小楊的相關溝通行為,屬于小楊的職務行為,在外觀上給鄭女士造成了這種錯覺。經紀人是在工作時間,利用職務進行詐騙,中介公司作為用人單位,應當依法在過錯范圍內承擔賠償責任。依據法律規定,用人單位的工作人員因職務行為給他人帶來損害的,用人單位難辭其咎。但從報道來看,該公司對員工尤其是小楊這樣的一線銷售人員的管理有不到位的地方。要想單位管理規范,首先應該明確員工的崗位規范和禁止性要求,“吃里扒外”、“損公肥私”的做法顯然要不得。小楊品行不端、動機不純,應該不只是遇到善意的鄭女士才有機可乘?!耙丫?span>10多天未來上班”卻能開展業務,也反映出該單位員工管理方面存在薄弱環節?!鍍笠的誆靠刂樸τ彌敢?span>3號-人力資源》也要求,“企業應當根據人力資源能力框架要求,明確各崗位的職責權限、任職條件和工作要求,重點關注選聘對象的價值取向和責任意識”。

二、客戶服務應有管理

本案例中,“我愛我家”在房主和購房人鄭女士之間發揮橋梁樞紐作用,并收取相應的服務費。然而,經紀人小楊卻背著公司干起了“掛羊頭賣狗肉”的行徑,多次電話行騙違規操作,證據也未完整提供。管理規范的企業應當做好銷售業務各環節的記錄,實行全過程的銷售登記制度?!鍍笠的誆靠刂樸τ彌敢?span>9號-銷售業務》要求,“企業應當完善客戶服務制度,加強客戶服務和跟蹤,提升客戶滿意度和忠誠度,不斷改進產品質量和服務水平”。站在房產交易的角度來看,房產中介應該以客戶為中心,盡力解決客戶的困難。鄭女士的購房款是被經紀人小楊騙走的,本就資金緊張的鄭女士在巨額資金被騙后自然深陷其中。雖然在鄭女士報警后“我愛我家”方面有提出墊資20萬協助鄭女士應對危局,但對鄭女士而言自己的權益并未得到有效保障。

三、合同履行應有跟蹤

本案例中,“我愛我家”與鄭女士所簽訂的購房合同,采用了格式條款,“我愛我家”應遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款。實際中,合同在簽訂后經紀人小楊利用職務身份做掩蓋,騙取鄭女士的錢財又潛逃在外,鄭女士完全可以要求對方承擔相應的責任?!鍍笠的誆靠刂樸τ彌敢?span>16號-合同管理》要求,“企業應當遵循誠實信用原則嚴格履行合同,對合同履行實施有效監控,強化對合同履行情況及效果的檢查、分析和驗收,確保合同全面有效履行”。

四、員工舞弊應有追責

本案中“我愛我家”在鄭女士報警后雖有介入糾紛處理,但未對已經涉嫌職務詐騙的小楊進行處理。從報道細節來看,該單位針對員工舞弊方面的監管存在盲區。企業應該營造積極向上的企業文化環境,同時也對可能出現舞弊的重要業務單位、重大業務事項和高風險領域加強監督,通過各種手段和方法建立“事前-事中-事后”全流程的風險防控機制?!鍍笠的誆靠刂樸τ彌敢?span>17號-內部信息傳遞》要求,“企業應當重視和加強反舞弊機制建設,通過設立員工信箱、投訴熱線等方式,鼓勵員工及企業利益相關方舉報和投訴企業內部的違法違規、舞弊和其他有損企業形象的行為”。

雖然案例中鄭女士的問題并未最終解決,但不難預見小楊的結局。這個案例再次生動地詮釋了在當今社會里,“風險無處不在,無時不有”,風險防控對企業和個人都是應有之義。

素材來源:

//www.legaldaily.com.cn/legal_case/content/2017-12/11/content_7417061.htm?node=81780

 

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